XX单位效能管理办法

XX单位效能管理办法

第一章  目的

第一条  目 的

为进一步规范行政行为，提升绩效管理科学化水平,强化XX单位（以下简称为XX单位）窗口及其工作人员的中心意识、责任意识、创新意识，打造一支创新务实、业务精湛的过硬人才队伍，塑造公正透明、廉洁高效自律的良好形象，充分调动工作人员的工作积极性，特制定本制度。

第二条  适用范围

本办法适用于XX单位大厅窗口及后台全体工作人员（以下简称为工作人员）。

第二章  管理职责

第三条  管理机构设置

XX单位成立督查优化办公室，并建立联合巡查组，巡查组由XX单位大厅一名窗口工作人员和督查优化办公室一名工作人员组成，负责对大厅窗口及后台统一管理，对人员考勤、行为规范、仪容仪表、环境卫生、投诉等工作日常督查。

第四条  督查优化办公室主要职责

1、制定监督、检查、考核和奖惩制度并组织实施。

2、建立和完善工作预警机制，监督业务的的接件、办理过程中的突发状况、突发事件制定相应急预案组织措施，确保大厅的正常运行的目标。

3、建立和完善周报和月报制度以及重大事项汇报制度，健全机制流程。

4、建立和完善工作人员业务办理工程中投诉管理制度，促进“热情服务、为民服务”的诚信履约。对已发生的业务办理投诉事件严格按照程序集中力量，迅速处理，防止事态扩大。

5、加强工作人员的的动态管理，定期或不定期对工作人员在工作期间的在岗、串岗、脱岗、离岗告示牌的正确启用、行为规范、窗口卫生等情况进行督查。

第三章  督查范围与内容

第五条  督查优化办公室主要督查范围

一、工作人员行为规范督查。

1、仪表举止要端庄、大方、文明、自然。着装统一整齐，女同志不得画浓妆，男同志不留长发、蓄胡须、剃光头等。

2、工作时要做到微笑服务，提倡讲普通话、语气和蔼，接待服务对象时，要使用“您好”、“请稍等”、“对不起”“别客气”、“谢谢”、“再见”等文明用语。要认真解释，对意见和批评，要耐心倾听，有则改之，无则加勉。

3、自觉遵守单位纪律，不在窗口吃零食,不串岗闲聊,玩手机、游戏,不干与工作、学习无关的事。

4、工作期间，按规定佩戴工作牌，正确启用离岗告示牌。

5、由XX单位对办公区域卫生进行责任划分，各单位应做好窗口及后台的卫生保洁工作，保持地面、桌面干净整洁；爱护公共卫生，不随地吐痰和乱丢废弃物品。

6、团结友爱，互相帮助，不说不利于民族团结的话，不做不利于团结的事，自觉维护民族大团结。

二、工作人员考勤督查：

1、自觉遵守考勤和请假制度，不迟到、不早退、不旷工，中途不擅自离岗、串岗。请假包括：事假、病假、公出、休假等。

2、公出：业务培训、现场核查、文件领取或移交以及“访惠聚”等扶贫、维稳等相关工作。

3、工作人员应执行上下班指纹考勤制度，工作日内每天4次打卡，夏季作息时间为：10:30-20:00、打卡时间（09:00-10:30、14:00-16:00、20:00-24：00）。

4、联合巡查组对全体窗口人员采取不定时巡查，巡查分为人查、机查。所有窗口人员在上、下班10分钟之内必须在岗，以大厅广播音乐的响起停止为准，联合巡查组对不在岗人员进行记录，拍照留存，所有工作人员上下班从员工通道进出。

5、工作人员应严格落实请假审批，XX单位制定统一的请假审批单，请假单需由所在单位分管领导批准以及XX单位负责人签字同意后方可生效，请假人需将生效的请假单提供至XX单位督查优化办公室备案，所有请假原则上实行事前审批，特殊情况应所在单位分管领导提前与XX单位负责人说明情况，并在次日内完成补假手续。

6、XX单位实行销假制度。请假人员需在返回工作岗位第一时间内到XX单位督查优化办公室进行销假。

7、病假2天以内实行正常请假审批，3天及以上除履行正常审批外，需同时附上医院诊断证明。

8、窗口工作人员请假超过半天，须由B岗顶替。

三、业务办理情况督查：

窗口业务办理应严格落实一次性告知制度、限时办结制、首问责任制、AB岗位责任制和窗口单位领导值班制等服务承诺制度。

一次性告知制度：办事人通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式，要求给予服务或咨询有关办理事宜时，工作人员应一次性将其所要办理事项的办事依据、法律法规、办理时限、程序、所需材料以及不予办理的理由告之办事人。

限时办结分为即办件和承诺件。即办件：对材料齐全的申办事项即收即办，2个工作小时内办结，完成该件的受理、审核、审批、归档工作。承诺件：受理窗口应当场初审申报材料，对材料齐全的，应当场出具材料接收凭证，并在承诺期限内办结。

首问责任制：首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

AB岗位责任制：窗口单位应明确规定窗口工作人员的岗位职责，做到权责明确；同时要设置AB岗，A岗责任人因事不在岗，有B岗责任人顶岗，确保窗口不出现空岗。

5、窗口单位领导值班制：各窗口单位结合本单位窗口工作实际，每月各明确安排一名领导在窗口值班，按照单位主要领导成员每人每月值班不少于0.5个工作日，领导在一楼大厅值班，挂牌上岗。

第四章  违规处理

第六条  违规处理

一、行为规范方面

工作人员应严格落实相关制度，由督查优化办公室牵头，联合巡查组配合开展行为规范日常督查。第1次发现相关不良行为，由联合巡查组当场进行点名批评；第2次由XX单位记录备案，并且当事人作为黑榜人员进行全楼通报批评；第3次由XX单位约谈窗口首席代表；3次以上者由XX单位将相关情况上报至市纪检委。

参照本办法第六条第1点至第5点内容开展，当月累计，月底清零。

二、考勤方面

1、工作人员迟到或早退1次，由督查优化办公室对当事人进行口头批评；2次由XX单位记录备案并在评优选先中予以扣分；第3次对窗口首席代表进行约谈。

本项工作参照本办法第六条第二点内容开展，当月累计，月底清零。

2、工作人员应严格落实请假制度，未请假视为旷工。工作人员旷工、缺勤1次（半个工作日），由XX单位记录备案，在选优评先过程中予以扣分并在全楼范围内进行通报，2次及以上由XX单位将情况上报至市纪检委，并在整栋楼宇液晶显示屏进行通报。

三、业务方面

存在审批超时、制证超时、后台单位未在规定时间内办结等现象,导致系统亮“红灯”，业务科负责人主动检查业务办理情况，对于即将超时亮黄灯业务及时整改推进，如不整改将对业务科负责人进行问责处理，影响整体行政审批事项的办结率的,XX单位督查办公室及时通报业务科室及相关工作人员，窗口经批评教育仍不改正的，通报派驻单位。

第五章  结果运用

第七条  督查评比结果运用

1、评选“流动红旗服务窗口”。本活动的评比按照大厅窗口基数作为分组评比依据，大厅分为3个组评比，按每月一评比，每次3个流动红旗窗口的标准进行评选活动。以月度考核、窗口人员考勤情况、违规情况、投诉情况、群众表彰等为依据，将采取挂流动红旗和液晶电视屏滚动宣传，并将评选结果报至原单位建议作为年底考核评优的依据。

2、评选“服务标兵”即业务精通、服务热情、礼貌周到、业务量大、办件效率高的窗口人员作为评比对象；月度个人考核情况综合窗口单位推荐评出，大厅分为3个组评比，按每月一评比，优秀名额为考核对象的20%左右。将采取液晶电视屏滚动宣传，并将评选结果报至原单位建议作为年底考核评优的依据。

3、评选“优秀信息员”即上报信息数据的真实性、时效性、完整性及简报信息表达方式方法等作为主要评比标准，大厅分为3个组评比，按每月一评比，每组1名优秀信息人员。将采取液晶电视屏滚动宣传，并将评选结果报至原单位建议作为年底考核评优的依据。

4、XX单位将每月“流动红旗服务窗口”、“服务标兵”、“优秀信息员”的评比结果进行汇总，结果在XX单位大楼液晶电视屏公布。对优秀、先进窗口和个人予以通报表扬并报派驻单位；对考核优秀个人，XX单位在向派驻单位通报的同时，建议派驻单位在晋级、晋职等方面优先考虑；考核结果较差的，建议派驻单位给予批评教育；考核不称职的，通知派驻单位予以调换。